[CTL Teaching Tips #27] 학생들과의 난감한 대화를 풀어나가는 방법
- 교육개발센터
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- 2023-09-22
교육개발센터-20230922
<출처 표기방법> 이상은, 김예진, 구민영(2023). 학생들과의 난감한 대화를 풀어나가는 방법(CTL Teaching Tips #27). 서울: 성균관대학교 교육개발센터.
지난 티칭팁 [교수님들의 업무 스트레스를 관리하고 줄이는 방법]에서는 Stephanie Delaney 박사가 제시하는 업무 스트레스 관리 방법에 대해 소개해드렸습니다. 다양한 스트레스 요인이 있었지만 그 중 어렵고 미루기 쉬운 일 중 하나로 성적 항의에 대해 설명을 하거나, 출석 인정을 요구하는 등의 ‘난감한 대화’를 하는 것이었습니다. 어떤 대화이든 관계 형성과 의사 전달에 있어 필수적인 요소이고, 교수님들께서 수업과 연구를 진행하실 때 학생들과 끊임없이 소통하셔야 하기에 대화에서 오는 스트레스를 잘 관리하시는 것이 중요합니다. 이번 티칭팁은 학생들과의 의사소통 중에 어떻게 난감한 대화를 잘 이끌어갈 수 있을지(how to have a difficult conversation)를 다루고자 합니다. 북미 대학의 사례를 중심으로 티칭팁을 정리하였으나, 교수님들의 업무 스트레스를 줄이시는데 참고가 되기를 바랍니다.
1. 난감한 대화를 위한 스킬: 무리한 요구를 하거나 우기는 갈등 상황
대부분의 학생들은 교수님의 조치를 받아들이지만, 일부 학생들은 합당한 이유 없이 출석 인정을 요구하거나, 성적 이의를 제기할 수 있습니다. 특히 교수님의 설명을 들으려 하지 않고 자신의 주장만을 고집할 경우, 교수님께서 더욱 곤란하실 수 있습니다.
캐나다에 있는 University of Waterloo 대학교 Center for Teaching Excellence는 이러한 갈등 상황에 대응하는 전략을 제시하고 있습니다. 그 첫번째 단계는 상황을 개인적으로 받아들이지 않는 것(Don’t take it personally)입니다. 갈등 상황은 그 상황 안에 있는 사람들을 화나고, 좌절하게 만들 수 있습니다. 이러한 상황에 대한 인식을 바꾸는 것은 감정적인 반응을 조절하는데 도움이 됩니다. 예를 들자면, '이 학생이 왜 이래?(That student is a jerk)'라고 화를 내거나 '나한테 대들고 있다(I’m being attacked)'고 느끼기 보다는 ‘이 학생이 정말 화났구나. 뭐 때문에 화가 났을까?(That student is really upset – I wonder what the problem is?)'라며 상황을 개인적으로 받아들이지 않음으로써 감정적 반응을 조절하고 이를 통해 차분하게 대응할 수 있습니다.
두번째 단계는 학생의 말을 경청하고 있다는 반응을 보여주는 것(Listen to the student)입니다. 학생들을 만날 때 긍정적인 어조를 유지하고 "채점의 어느 부분이 불공평하다고 생각했어요?"와 같은 개방형 질문을 함으로써 그들의 이야기를 듣는 데 관심이 있음을 보여주십시오. 학생들이 자신의 상황을 설명할 때, 진심으로 경청하십시오. 학생의 이야기를 중간에 끊지 마시고, 끝까지 기다려주십시오(let them finish).
세번째 단계는 교수님의 이해를 확인하는 것입니다(Check your perception). 학생의 말을 경청했다면, 교수님께서 상황에 대해 이해하신 바를 확인받는 것이 좋습니다. 교수님께서 충분히 이해하시고자 개방형 질문을 여러 번 하실 수도 있습니다. 이상적인 피드백 프로세스는 학생들의 말이나 몸짓에서 교수님의 메시지를 완전히 이해했음을 보여줄 때 종료된다고 합니다.
상황에 대해 서로 충분히 이해했다면, 네번째 단계에서 교수님의 입장에 대해 설명해 주십시오(Select and explain your position). 교수님의 의견은 어떠한지, 그 이유는 무엇인지 명확한 근거를 제시하는 것이 중요합니다. 학사제도의 구체적 항목이나, 수업계획서의 상세 내용을 근거로 삼으면, 학생이 교수님의 입장을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 학생의 의견을 부분적으로 인정해 주는 것도 학생을 설득하는 좋은 방법입니다.
다음 단계를 논의하고 이를 문서화하여 기록하는 것이 좋습니다(Discuss next steps and document your decision). 명시화된 기록은 학생과 협의가 있었음을 증명해줄 자료가 됩니다. 또한 성적 정정 등 학생과 논의한 후 내린 결정에 후속조치가 필요할 경우, 이를 이메일로 기록하여 학생에게 절차를 안내해주십시오.
교수님들께서는 곤란한 대화 상황을 정리하기 위해서, 학생과 흥정하거나, 학생의 요구를 얼른 들어주고 서둘러 상황을 마무리하고 싶으실 수도 있습니다. 그러나 University of Waterloo 대학교는 이러한 방법이 효과적이지 않다고 합니다. 학생이 과제에서 더 좋은 성적을 요구했다 해서, 합당한 근거 없이 학생의 성적을 올려주는 것은 교수님의 신뢰성을 저해하고, 다른 학생들까지 불만을 품게 만들 수 있습니다.
2. How to Handle Student Grade Complaints : 학생들의 성적 이의 처리하기
아직 학기 초반이라 평가를 하고 성적을 공개하실 때가 아닙니다만, 교수님들께 스트레스가 되는 일 중 하나가 성적 이의를 처리하는 것입니다. 미국의 교육 출판사인 McGraw-Hill에 기고한 Lisa Rombes(Washtenaw Community College 수학과)의 글은 학생이 성적에 항의할 때 대응하는 구체적인 방법을 제시했습니다. 학생들에게 응답을 하는 교수님께서는 구체적인 단계와 일정한 커뮤니케이션 프레임워크를 만들고 일관성과 객관성을 유지하여 학생들에게 응대한다면, 좀 더 현명한 대처가 가능할 것입니다. 아래는 Lisa Rombes 교수가 제안한 단계와 프레임워크입니다.
1. 먼저, 공감하고 인정하고 감사를 표현합니다. → 학생이 말하고자 하는 바를 이해했고 공감했음을 알려줍니다.
학생이 제시한 문제점을 한 번 더 언급해주십시오.
2. 자료를 꼼꼼히 검토한 결과를 바탕으로 한 답변합니다. → 학생이 그 성적은 받은 이유를 구체적으로 설명합니다.
강의 계획서에 명시했던 평가 정책과 절차를 한 번 더 살펴봅니다.
학생이 제출한 과제나 시험 결과에 대해 분석하고 자세한 내용을 확인합니다.
3. 마지막으로, 감사를 표하고 미래에 대해 언급합니다. → 학생이 미래에는 성적을 더 잘 받을 수 있도록 도와줍니다.
학생에게 과제 수행에 필요한 힘과 능력이 있음을 알려주고, 어떻게 학습을 하면 될지 추천해줍니다. 예를 들어, 이메일 혹은 대면으로 과제당 하나 이상의 질문을 하는 것, 또는 시험을 위한 스터디 그룹을 구성하는 것을 제안합니다.
교수님들께서는 이러한 대화를 통해 학생들의 장기적인 개선에 도움을 주고 그들이 성장할 수 있도록 격려할 수 있습니다.
한편, American University의 회계학 대학원 교수인 Donald Williamson은 학생과의 곤란한 대화 상황을 예방하기 위해 수업계획서를 꼼꼼히 작성하라(First and foremost, create a solid syllabus)고 제안합니다. 학생들이 학기 동안 수행해야 할 과제는 무엇인지, 성적은 어떻게 배분되는지 등을 구체적으로 적음으로써 학생의 불만을 선제적으로 막는 것이 필요합니다. Kansas State University의 회계학 부교수 Joseph Ugrin은 학생들의 요구 사항을 너무 쉽게 들어주면 안 된다고 경고합니다. 곤란한 대화를 끝내기 위해 학생의 요구를 조건 없이 들어주었다가, 이에 불만을 품은 학생들이 더 많은 이의를 제기할 수도 있기 때문입니다.
지금까지 학생들과의 의사소통 시 난감한 대화를 이끌어갈 방법(how to have a difficult conversation)에 대해 살펴보았습니다. 열린 마음으로 학생의 의견을 경청하며 감정적인 대응 대신 명확하고 합리적인 근거를 제시한다면, 곤란한 대화를 잘 이끌어 나가실 수 있을 것입니다. 그러나, 세대차이로 인해 학생의 주장을 이해하기 어렵고, 학생은 교수님의 생각을 받아들이기 어려워하는 상황도 분명 있을 것입니다. 다음 티칭팁에서는 대학생들의 주를 이루는 z세대의 특징과, 학생들이 교수님과의 소통을 어떻게 생각하는지 살펴볼 예정입니다.
<참고자료>
- Conflict Management for Instructors https://uwaterloo.ca/centre-for-teaching-excellence/catalogs/tip-sheets/conflict-management-instructors
- How to Handle Student Grade Complaints
https://www.mheducation.com/highered/ideas/exams-grading/how-to-handle-student-grade-complaints
- What to do when students complain about grades
https://us.aicpa.org/interestareas/accountingeducation/newsandpublications/when-students-complain-about-grades
- '아니' '근데' 필수인 설득의 민족! 한국인에게만 통하는 설득의 심리학부터, 설득 잘~하는 3가지 방법까지
https://youtu.be/EC18WNW11OE?si=SqAvh8RLPM16CQsQ